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零售业务运营突围,银行表情包走“新”更走心(股份制银行篇)

资讯 李昕,郭小月 · 零壹财经专栏 2023-05-11 阅读:5027

关键词:表情包零售业务股份制银行运营业务发展

各银行通通创建自己专属表情包,让金融服务触手可及又温暖贴心。

作者 | 李昕 郭小月 来源 | 零壹智库 数字化讲习所
 
目录

一、招商银行:零售业绩领跑,表情包“小招喵”深入人心
二、平安银行:零售发展潜力稍逊从前,表情包形象多元化
三、广发银行:零售利润波动,表情包形象萌趣
四、民生银行:零售业绩下滑,表情包形象卡通可爱
五、浦发银行:零售营收稳定,表情包熊猫形象吸睛
六、中信银行:零售盈利能力减弱,表情包少而精
七、兴业银行:零售业务厚积薄发,表情包形象拟人化


近年来,表情包越来越频繁地出现在网络聊天中。无论是微信、QQ等聊天软件,还是抖音、微博等社交媒体,越来越多软件的对话界面支持表情包。

表情包多为静态图片或GIF动态图片,意义简洁直接,表达诙谐有趣,更兼一目了然、互动快捷的特点。在语言文字之外,表情包逐渐成为一门全球通行的语言。在这种崭新的沟通模式下,人们通过发表情包来表达情绪内容,提升了沟通的趣味性,也能拉近彼此距离,有效避免文字“尬聊”。

股份制银行处于商业银行的中坚地位,近年来频频发力零售业务。除招商银行和平安银行率先发力,在零售业务方面加快转型升级,其他股份制银行也纷纷调整银行零售业务发展战略,零售战略转型已成为银行的共识。随着表情包的兴起和通用,股份制银行纷纷创建属于自己的表情包,应用于网络媒体中,渗透至用户的碎片化时间,让金融服务触手可及又温暖贴心。

根据截至2023年4月底的公开资料,零壹智库、数字化讲习所选择7家股份制银行——招商银行、平安银行、广发银行、民生银行、浦发银行、中信银行、兴业银行,结合银行的零售业务战略布局及零售业务营业收入,梳理各家银行的专属表情包建设情况,形成简要案例报告。本篇为《零售业务运营突围,银行表情包走“新”更走心》系列第二篇,第一篇“零售业务运营突围,银行表情包走“新”更走心(国有大行篇)”已于4月20日发布。
 
01
招商银行:
零售业绩领跑,表情包“小招喵”深入人心

1.招商银行零售业务发展情况

招商银行一直深耕零售,从2014年开始,招商银行明确“一体两翼”的发展战略:将零售金融作为“一体”起到带动作用,将公司金融、同业金融作为“两翼”起到支持零售的作用,推进“一体两翼”协同共进。招商银行始终将提升客户体验作为深化零售业务转型的主攻点,进一步巩固零售金融主体地位。
 
表1:招商银行零售业务情况梳理(不完全统计)

资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库

2.招商银行:零售业绩领跑

营业收入方面,根据年报,2022年零售业务营业收入金额为1914.22亿元,2018年至2022年招商银行的零售业务营收金额不断上涨,平均同比增长超过10%。2022年零售业务收入占营业收入总比重为55.52%,零售业务营收占比小幅上涨,超过营业总收入的一半。

税前利润方面,2018年至2022年,除2020年零售业务及占比明显下降外,其余年份涨幅明显。2022年零售业务税前利润达941.78亿元,占税前利润总额突破57%。招商银行作为全国银行业零售业务发展的先驱,最早开始注重零售业务的发展,且不断创新突围,致力于发展成为中国最前沿的零售银行。
 
图1:招商银行零售业务营收金额、税前利润及各自占比
(单位:亿元)


资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库
 
3.表情包盘点:“小招喵”深入人心

招商银行坚持以客户为中心,为客户创造价值。零售业务方面,招商银行在整体的服务方向上,着力遵循着年轻化、生活化、智能化的定位,不仅实时观察最热潮热门的IP资源和社会动态,还充分掌握备受现代人青睐的话语符号,让招行的服务精神和品牌影响力发挥到最大化。自2018年起,招商银行以“小招喵”为IP形象,不断设计设计发布表情包。小招喵作为金融行业首个品牌IP,是金融业品牌运作的一大创新。

据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年4月30日,招商银行共发布了32个表情包专辑。招商银行推出17款日常系列表情包,涵盖场景非常丰富,包括职场日常、运动日常、研究时光、酷夏日常、暖冬日常等;推出4款新春系列表情包,包括虎生肖、牛生肖等,新春节日气息满满;全国各省份分行推出11款分行系列表情包,彰显地域特色,如成都的小招喵以熊猫为造型,天津的小招喵带有茶馆和相声气息,海南的小招喵是海边夏日度假风等等。
 
表2:招商银行表情包专辑盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库

注:美观性评价、实用性评价、普及度评价分为五个等级,“★”越多代表等级越高,下表同。

图2:招商银行部分表情包盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库

02
平安银行:
零售发展潜力稍逊从前,表情包形象多元化
 
1.平安银行零售业务发展情况

平安银行以“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”为战略目标,坚持“科技引领、零售突破、对公做精”十二字策略方针,持续深化战略转型,着力打造“数字银行、生态银行、平台银行”三张名片,持续升级零售、对公、资金同业业务经营策略,深化全面数字化经营,重塑资产负债经营。
 
表3:平安银行零售业务情况梳理
(不完全统计)

资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库

2.平安银行:零售发展潜力稍逊从前

营业收入方面,自2018年以来,平安银行零售业务营收金额持续上涨,但增速有所放缓。根据年报,2022年零售业务营业收入金额为1030.07亿元,突破一千亿元,占营业收入总比重为57.26%,是平安银行零售业务一个新的里程碑。

税前利润方面,2018年至2022年,平安零售利润维持在250亿元上下波动,零售利润占比逐年下降,2022年降幅明显。根据年报,2022年零售业务带来利润为249.41亿元,占利润总额比重为43.6%,降低至总利润的一半以下。根据2022年年报,平安银行指出受宏观经济环境影响,零售业务营业收入增速放缓,资产质量承压,平安银行加大零售资产核销及拨备计提力度,导致零售业务净利润同比下降。

图3:平安银行零售业务营收金额、税前利润及各自占比
(单位:亿元)


资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库
注:2021年年报口径有调整,图3中2020年和2021年的数据按照最新口径调整。

3.表情包盘点:形象多元化

平安银行坚持以客户为中心,持续升级产品、客群经营、队伍等能力,零售业务以客户为中心、以数据驱动为内核,致力于打造“有温度的、全球领先的财富管理主办银行”。在提升客户服务能力方面,平安银行充分发挥科技创新能力,通过场景化、数字化、智能化运营,赋能客户经营,打通线上获客新渠道,如通过发布表情包专辑,在日常聊天中加深客户和潜在客户对平安银行的印象。

据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年4月30日,平安银行共发布了8个表情包专辑,包括3款日常系列表情包、3款贺岁系列表情包,1款各省、市分行设计的表情包,以及1款以“B站小财娘”IP为基础设计的表情包。总体来看,平安银行发布的表情包形象多元化。
 
表4:平安银行表情包专辑盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库
图4:平安银行部分表情包盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库

 
03
广发银行:
零售利润波动,表情包形象萌趣
 
1.广发银行零售业务发展情况

广发银行聚焦“突出零售”战略定位,深入推进零售业务转型,着力提升数字化、体系化、综合化服务能力,以数字化全面赋能业务经营、流程体验、风险监测、管理决策等业务价值链,推动产品服务和经营效率提升,实现零售业务商业模式创新变革。以客为本,深化内外部资源整合,构建以客户需求为核心的金融及非金融产品服务供给体系,强化支付结算、财富管理、消费金融等重点业务领域特色化服务。完善客户分层分类分群差异化经营体系,陪伴客户成长,提升客户价值,完善线上线下全渠道协同服务水平。
 
表5:广发银行零售业务情况梳理
(不完全统计)

资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库

2.广发银行:零售利润波动

营业收入方面,根据年报,2022年零售业务营业收入金额为397.43亿元,营收占比为52.88%,较2021年,2022年零售营收金额及占比实现双上升。2018年至2022年,零售业务营业收入在380亿元上下波动,零售营收占比维持在52%左右。

税前利润方面,根据年报,2022年零售业务利润为50.78亿元,利润占比为26.6%,2018年至2022年,零售利润金额及占比持续波动,其中零售利润占比波动剧烈,由2018年占比90.23%下降至2022年占比26.60%。
 
图5:广发银行零售业务营收金额、税前利润及各自占比
(单位:亿元)


资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库
 
3.表情包盘点:形象萌趣

广发银行推进渠道协同融合,加速业务线上化,丰富对客服务触点,发布企业微信,构建客户数字连接,不断优化客户体验,为客户提供更加便捷、高效的金融服务。在与客户的日常线上交流中,广发银行发布牛羊等吉祥物表情包,通过可爱萌化的形象进行业务推广,打破传统金融冰冷的印象,不断拉近与客户的距离。

据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年4月30日,广发银行共发布了2个表情包专辑,均为日常系列,分别以动物牛羊为吉祥物形象创造。
 
表6:广发银行表情包专辑盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库
图6:广发银行部分表情包盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库
 
04
民生银行:
零售业绩下滑,表情包形象卡通可爱
 
1.民生银行零售业务发展情况

民生银行全力打造零售生态银行,建设开放赋能生态圈,获客方面,推进一体化开发,提升批量获客质效;客群经营方面,聚焦特色客群经营,打造细分市场优势;产品服务方面,持续提升客户体验,赋能客群经营。
 
表7:民生银行零售业务情况梳理
(不完全统计)

资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库

2.民生银行:零售业绩下滑

营业收入方面,根据年报,民生银行2022年零售业务营业收入金额为649.92亿元,2018年至2022年零售业务营收金额先上涨后下跌,在2020年零售业务营业收入金额达到峰值,突破710亿元。近年来民生银行总体表现不佳,因此,虽然零售营收有所下滑,但零售营收占比始终呈上升趋势,2022年民生银行零售营收占比达45.62%。

税前利润方面,2018年至2022年,民生银行零售利润不断波动,继2021年零售利润金额及占比同时达到峰值280.82亿元和78.88%后,2022年零售利润金额及占比同时下降,零售利润金额下降约50亿元。
 
图7:民生银行零售业务营收金额、税前利润及各自占比
(单位:亿元)


资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库

3.表情包盘点:形象卡通可爱

在提升经营规模化覆盖方面,民生银行持续深化企业微信建设,启动本地化应用,实施精细化客户运营,推进社群标准化建设。为了更好的服务客户,民生银行推出系列表情包应用于日常线上交流。

据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年4月30日,民生银行共发布了4个表情包专辑,包括2款日常系列表情包和2款贺岁系列表情包,表情包形象卡通可爱。
 
表8:民生银行表情包专辑盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库
图8:民生银行部分表情包盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库
 
05
浦发银行:
零售营收稳定,表情包熊猫形象吸睛
 
1.浦发银行零售业务发展情况

在零售领域,浦发银行深度切换财富管理经营模式,强化线上财富生态化经营,提升私人银行品牌核心竞争力。浦发银行加快推动零售数字化3.0建设,促进科技与业务的深度融合,提升财富管理的服务品质。
 
表9:浦发银行零售业务情况梳理
(不完全统计)

资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库

2.浦发银行:零售营收稳定

营业收入方面,根据年报,浦发银行2022年零售业务营业收入金额为667.3亿元,零售业务营收占比为35.38%,零售业务金额及占比较2021年均有小幅提升。2019年至2022年,浦发银行零售业务收入金额略有下降但幅度较小,营收占比维持在36.5%上下波动,上下波动幅度不超过2%,整体来说浦发银行零售业务营业收入较为平稳。
 
图9:浦发银行零售业务营收金额及占比(单位:亿元)

资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库
注:2018年年报未说明零售业务营收相关数据;2018年至2022年年报未说明零售业务利润相关数据。

3.表情包盘点:熊猫形象吸睛

浦发银行不断完善零售客户分层经营体系,打造数字化经营管理闭环,线上构建平台经营生态,线下提升网点智能化服务能力,优化客户服务体验,为客户创造更大价值。以“浦浦”和“发发”两只熊猫为形象创造了多款表情包吸引客户关注。

据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年4月30日,浦发银行共发布了6个表情包专辑,包括4款日常系列表情包、2款贺岁系列表情包和1款分行系列表情包,表情包形象可爱。

表10:浦发银行表情包专辑盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库
图10:浦发银行部分表情包盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库
 
06
中信银行:
零售盈利能力减弱,表情包少而精

1.中信银行零售业务发展情况

中信银行坚持“坚持客户导向、价值导向,打造全功能零售银行、客户首选财富管理主办银行”的发展定位,以客户为中心,持续深化“五主”(主结算、主投资、主融资、主服务、主活动)客户关系,保持“全功能”零售银行的全面均衡优势。
 
表11:中信银行零售业务情况梳理
(不完全统计)

资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库

2.中信银行:零售盈利能力减弱

营业收入方面,根据年报,2022年零售业务营业收入金额为846.64亿元,2018年至2022年中信银行的零售业务营收金额不断上涨,但涨幅逐渐降低。零售业务营收占比自2020年以来维持在40%左右,2022年零售业务收入占营业收入总比重为40.10%。

税前利润方面,根据年报,2022年零售业务税前利润金额及占比较2021年明显下降,分别为173.8亿元和23.7%,在零售业务营收金额小幅上涨的同时,中信银行零售业务盈利能力降低,利润率明显下滑。
 
图11:中信银行零售业务营收金额、税前利润及各自占比
(单位:亿元)

资料来源:公司财报、数字化讲习所、零壹智库
注:2019年年报口径有调整,图11中2018年和2019年的数据按照最新口径调整。

3.表情包盘点:少而精

中信银行不断强化线上分销渠道,加大企业微信推广应用力度,强化与客户的长期紧密联系。根据年报,截至2022年末,中信银行企业微信客户添加量突破500万户,达到528.45万户。为了更好的通过企业微信渠道实现客户有效联系,中信银行创造多款表情包满足和改善客户体验。

据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年4月30日,中信银行共发布了3个表情包专辑,包括2款日常系列表情包和1款分行系列表情包,表情包形象可爱。
 
表12:中信银行表情包专辑盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库
图12:中信银行部分表情包盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库
 
07
兴业银行:
零售业务厚积薄发,表情包形象拟人化
 
1.兴业银行零售业务发展情况

兴业银行坚持“以客户为中心”,抢抓消费升级机遇,强化科技赋能,加快零售业务转型,不断推动零售加快发展和结构优化,零售客户建设与业务规模得到长足发展。一向以金融市场业务见长的兴业银行,零售业务转型厚积薄发。
 
表13:兴业银行零售业务情况梳理(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库
 
07
兴业银行:
零售业务厚积薄发,表情包形象拟人化
 
1.兴业银行零售业务发展情况

兴业银行坚持“以客户为中心”,抢抓消费升级机遇,强化科技赋能,加快零售业务转型,不断推动零售加快发展和结构优化,零售客户建设与业务规模得到长足发展。一向以金融市场业务见长的兴业银行,零售业务转型厚积薄发。
 
表13:兴业银行零售业务情况梳理(不完全统计)
2.表情包盘点:形象拟人化
 
兴业银行努力提升服务质效,改善金融服务,不断构建个性化服务能力,努力提升金融服务的可得性和获得感。新媒体方面,兴业银行设计多款表情包以供客户使用,打造友好有温度的用户体验。
 
据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年4月30日,兴业银行共发布了9个表情包专辑,包括3款日常系列表情包、5款贺岁系列表情包和1款分行系列表情包。
 
表14:兴业银行表情包专辑盘点
(不完全统计)

图13:兴业银行部分表情包盘点
(不完全统计)

资料来源:微信表情、数字化讲习所、零壹智库
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