一、指数背景

金融消费者保护，是金融监管的重要工作，也是金融改革的重点之一，是金融工作人民性的直接体现。

2023年3月，中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和中国证监会的投资者保护职责划入国家金融监管总局，由此形成一个统一的金融消费者/投资者保护机构。

同年6月，国家金融监督管理总局挂牌后发布的“1号公告”聚焦金融消费者保护，要求金融机构切实履行金融消费者权益保护主体责任，严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷。

2024年1月，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局首度发文，详细阐述了金融消保工作的实施重点——构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系。

而随着金融市场的快速发展，金融产品设计复杂化，供给多样化，消费者在金融交易中面临的风险和问题也随之增加。近年来，随着消费者维权意识的提高，以及第三方投诉平台的兴起，金融消费者投诉的数量也在逐年上升。

金融消费者投诉不仅反映了服务或产品的质量问题，更体现了金融服务企业在处理消费者需求和反馈时的能力和态度。在信息化和社交媒体高度发达的今天，如何有效处理投诉、提升服务质量、约束金融消费违法违规现象，及时响应和管理舆情、维护品牌形象，成为监管机构、行业组织以及金融服务企业面临的重要挑战。

为了积极应对金融消费者保护的需求和挑战，我们编制《中国金融消费者投诉指数》，以客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和投诉处理能力，促进业界更深入地了解当前金融消费者保护和金融服务质量的动态，促进金融服务高质量发展。

构建金融消费服务指数的目标包括：
二、指数构建

在金融消费者权益保护机制当中，投诉机制的应用最为直接、使用最为便捷、成本最为经济，因此被金融消费者普遍接受并频繁使用。关注和分析金融消费投诉，对金融机构落实金融消费者保护的责任义务，提升监管机构监管的有效性、针对性，提高金融消费者的金融认知具有指导意义 。

（一）构建原则

本报告基于我国金融消费者投诉行为实际，坚持科学性、系统性、代表性和可操作性原则，构建金融消费者投诉水平的评价指标体系。

1、科学性原则

指标体系的设置考虑指标的内在因果逻辑，较为准确地反映金融消费者投诉情况。消费者投诉涉及投诉数量、投诉原因和投诉的处理情况。基于数据的可获得性，本报告从投诉量、投诉原因和投诉周期性三个维度设置一级指标，基本覆盖投诉行为中各要素。

在权重计算上，鉴于金融消费者投诉数据的特点，客观赋权法难以挖掘指标之间的相关性和冲突性，本报告采用主观赋权法，根据指标重要性进行赋权。

2、系统性原则

在进行评价指标体系的构建时，注重上下级指标之间的包含关系以及同级指标之间的互斥关系，由此使其构成一个有逻辑的整体。

在金融消费者投诉指数指标体系构建中，需要将其作为一个整体，分析可能影响投诉行为的主要因素，每个主要因素再进行细分，指标的查找应当要准确、抓住重点，从而反映出金融消费者投诉的真实情况。

其中，投诉量是金融消费者投诉最外显的因素，包含了投诉事件总量和涉诉金额。其次，根据投诉问题的严重程度，将其分为三类，并分别赋予不同的权重。

此外，投诉处理周期的长短是消费者关注的重要方面，以平台审核时间和商家回复时间之间的周期进行衡量。上述三个维度较好地囊括了我国金融消费者投诉概况。

3、代表性原则

消费者投诉是一个较为复杂的问题，投诉行为的表现因素有很多，如果一一列举，将会给后续的数据获取以及计算带来很多的麻烦。为了使得指标体系的实施更简单，在指标选择上就要遵循代表性原则，选择金融消费者投诉行为的主要表现，呈现我国金融消费者投诉情况的主要特征及趋势。

4、可操作性原则

对于指标的选取应当要具有可操作性，指标相关的数据是能够定性或者定量测量。因为很多指标虽然重要，但是却很难得到相关的数据。因此指标的选择应当要考虑后续数据获得的可能性和计算的简单性，以便于研究能够顺利地开展。

（二）指标体系

从现有文献来看，以往关于消费者投诉的研究大多数基于问卷或实验的小样本数据，缺乏来自真实世界的大数据。

基于此，本文基于北京市互联网金融机构投诉平台、黑猫投诉和消费保三个平台金融消费者投诉信息，以投诉总量、投诉问题和投诉处理周期3个一级指标、6个二级指标构建金融消费者投诉指数指标体系（表2-1），对我国金融消费者投诉情况进行量化分析。