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2021保险行业数字创新|荐读阿里云重塑保险硬核科技

互联网保险 林泽玲 零壹财经 2021-01-25 阅读:15033

关键词:阿里云保险开放平台代理人数字化保险科技

于保险机构而言,只有“快稳准”地用科技力量武装自己,才能在激烈的行业竞争中破局。
数字化转型对保险行业而言并非新鲜事,尤其是过去十余年里,互联网、大数据、人工智能等信息技术不断创新发展,保险客户群体的需求已经发生了很大变化,“数字化”因此成为险企转型的关键命题。与此同时,近几年监管部门也陆续发布相关政策鼓励和规范保险行业的数字化转型。

 

2020年以来的新冠疫情催生了大量线上化、无接触式的保险服务需求,传统的保险经营模式受到较大挑战,对保险机构的内部管理和外部服务都提出了更高的要求,而科技被认为是应对这一挑战的关键。

 

如今疫情暂未远去,但已经变化的用户需求和新的行业趋势要求保险机构乃至整个保险行业做出改变。更快更好地应用新一代信息技术,是竞争突围的关键

 

一、后疫情时代,保险行业新趋势

 

2020年对保险行业而言,是关键的一年。百年一遇的新冠疫情使得产业需求端和服务供给端都发生了巨大变化,保险行业的数字化进程进一步加速。

 

在需求端,疫情期间的居家隔离、复工复产难等情况,使得保险客户对线上化、非接触式的保险服务需求激增,进而对保险服务提供者的服务方式、效率等方面提出了更高要求。

 

在供给端,以线下展业作为主要业务方式的传统保险机构,为了适应更多业务线上化的转变,在提高企业内部管理效率和更快响应线上需求等方面面临诸多挑战。

 

为了满足线上化、无接触的保险服务需求,不少保险机构在疫情期间加速了数字化进程。比如在险企内部管理方面,中国太保人寿在阿里云助力下上线了“太保钉钉”,将传统险企最为庞大的代理人队伍的管理工作和日常业务迁移上云,提高了企业管理和对外服务效率。

 

同时,随着90后、95后等数字时代“原住民”逐渐成为保险消费的主力军,线上化、个性化、智能化的保险服务已成为保险消费需求的基调,整个行业发展呈现出不同以往的数字时代服务特征。

 

阿里云近期发布的保险科技报告《未来保险-新金融时代——重塑保险硬核科技》(以下简称《报告》)指出了数字时代保险服务的9个新特征。

 



这9大特征包括:

 

1、新面对面。疫情带来的物理隔离,推动了保险服务从以往的更强调“面对面”服务到如今的“无接触、线上化、云端化”。《报告》认为,能否提供高质量、交互式,带有智能化感知能力的线上化服务已成为衡量保险公司能否及时应对挑战的“试金石”。

 

2、“多位一体”的渠道。《报告》指出,长期以来保险销售都以分渠道营销为主,存在着客户数据分散、信息不一致、内部管理混乱等多种弊端,难以适应客户在保险全流程中的统一体验需求。因此,保险渠道未来发展的核心方向必然是实现各渠道的互联互通、打造全渠道融合的客户体验。

 

3、代理人数字化赋能,从“人海战术”到“精英化团队”。在传统保险机构,代理人队伍一般最为庞大,疫情期间线下接触受阻的情况下,代理人团队的管理以及业务开展都受到严重打击,疫情倒逼企业数字化进程,许多保险公司通过利用各种远程办公系统协同工作,提高协同效率。

 

4、保险产品从“单一型产品”到“综合型、定制型产品”。在社会财富积累、消费升级的大环境下,客户对保险的价值认知不断加深,用户对保险的需求在转变。《报告》认为,未来根据不同的保险需求,结合健康、养老、财富、医疗、社区等具体场景化定制、综合保障服务将成为保险数字化转型的一个重点。

 

5、运营方式从“保单销售”到“用户长期陪伴”。数字时代的金融服务将以“人”(用户)为核心,保险服务也将基于数字技术对用户的洞察而对客户提供更为全面、完整的服务。

 

6、“多维高频”服务。相比信贷、消金等金融服务,保险产品呈现“高消低频”的特点,存在用户粘性不足的问题。未来,保险行业的数字化运营将通过构建“数字化生态”实现多维高频服务。

 

7、保险生态圈。《报告》指出,进入“生态经济”时代,保险公司将越来越多地选择向保险开放型生态转型。而在保险开放生态平台基础上,更多类型的机构将参与到其中共建生态,保险产品将可以与这些企业以及行业场景相融合。

 

8、智能化服务。人工智能、大数据等保险科技能为保前、核保、理赔等保险全业务链条提升业务处理效率,提升客户的体验。

 

9、中台为“骨”。随着险企的业务更加多样化以及业务数据量的提升,险企将越来越多地借助中台的搭建,构建敏捷化的组织架构、业务架构支撑。

 

综合来看,《报告》中所提到的保险行业服务呈现的9个新特征,正是险企围绕企业内部效能提升和外部服务量提升两大维度进行的改变。从需求端来看,体现的是用户对服务线上化、个性化、智能化的强调;从供给端来看,是保险机构对业务进行一体化、生态化改造提升。对于保险机构而言,准确把控行业发展的新趋势、新特征,才能在数字化转型变革过程中做到有的放矢,让企业变革进程更为高效。

 

二、应对新挑战,保险业需优化产业链条五大环节

 

保险业转型升级大趋势背后的现实是,大部分保险机构的数字化转型升级尚处于摸索阶段,同时行业原有的经营模式还存在很多待改进的问题。

 

在保险服务产业链条上,最为关键的五个环节包括:1.产品开发与设计;2.渠道营销;3.投保与承保;4.核保与理赔;5.客户服务。

 

传统的保险经营模式下,从产品设计到售后服务都存在诸多有待改进的地方。比如在产品开发和设计环节,以往主要依赖大数法则,基于历史经验数据进行产品设计,并不能很好地满足保险个性化服务需求,而且容易导致产品缺乏创新,同质化严重。

 

又比如在承保投保环节,传统模式下保险的投保过程高度依赖代理人的线下服务方式,手续繁琐。同时,保险产品条款往往复杂,用户难以理解,因而需要投入大量的人力服务成本,且往往效果也不甚理想。

 

而在保险客户最为关心的核保理赔环节,更是经常发生消费者投诉事件。传统模式下,核保理赔主要依靠人工办理,在准确性和效率等方面存在很大的改进和提升空间,在某些情况下还会给消费者和保险公司双方都带来损失。

 

对于保险机构而言,应对全新的行业挑战,核心在于做到从用户需求出发。而如果能够更多地借助数字科技,从上述保险产业链条的五个关键环节入手进行赋能升级,可以更好地在行业竞争中赢得领先地位。

 

阿里云《报告》提到,保险科技将对保险产业链条的上述环节进行数字化重塑,以实现更低的服务门槛、更广泛的覆盖(原有“人海战术”无法覆盖的客户)、更加良好的客户体验(客户旅程简化),最终实现通过科技来扩大产能。

 

 


图片来源:《未来保险-新金融时代——重塑保险硬核科技》

 

在产品开发与设计环节,借助物联网、大数据、人工智能等诸多信息技术,可以实现对产品进行精准定价;拓展产品应用场景、产品定制化;同时通过移动应用程序,使得保险产品“随选即得”,并在新的业务领域进行产品创设。

 

在渠道营销环节,借助保险科技将实现赋能代理人、增强智能交互;开拓获客渠道、精准营销等方面的提升。

 

在投保与承保环节,将实现线上化、自助化投保;智能化、透明化、可回溯等功能。

 

在核保与理赔环节,科技赋能将降低人工干预比例,实现7X24小时实时响应,有效降低业务操作类风险,提高运营效率。

 

在客户服务环节,保险科技将实现全数字化客户旅程,以降低客户交互过程的复杂性、提高智能化服务程度、提高客户服务的线上化比例。同时,大部分保险公司已经从“产品导向”向“需求导向”过渡,目的是与客户建立长期+多维度的“陪伴式服务”关系。

 

三、新趋势下的新机遇

 

用户需求在变,行业态势在变,但变局之下对保险行业和机构来说也预示着新的机遇。对保险机构而言,除了大量的科技投入之外,更为关键的是要认识到保险科技赋能传统业务模式能够产生的潜在巨大价值。

 

阿里云《报告》也指出,保险的数字化价值链重塑过程,主要由五类保险科技来实现,包括保险体验科技、保险开放科技、保险运营科技、保险理赔科技和保险核心科技。

 

图片来源:《未来保险-新金融时代——重塑保险硬核科技》

 

而这五类科技反映的正是保险行业在数字化时代的变革着力点。

 

其一,在客户需求端,保险服务将更加重视客户体验。正如《报告》所提到的,保险消费进入体验时代,客户需要的是便捷化、透明化、场景化、协同化的服务。因而未来险企数字化的一个重点方向就是打造一套全面的“保险体验科技”,同时借鉴互联网电商的客户运营经验,聚焦在全渠道、全协同、全场景、全智能这4个方面来提升全旅程的客户体验。

 

其二,在开放银行理念的影响下,头部保险企业也开始搭建“保险开放”平台。从现状来看,把保险开放平台简单等同于开放API平台的情况普遍存在。《报告》认为,真正的“保险开放平台”建设首先应该考虑的是如何吸引生态伙伴建立“保险生态圈”,形成“双赢、多赢”局面,通过开放生态圈来提供多维丰富的场景、权益、营销触达、产品设计、服务运营等,充分发挥数字化的连接能力,建立每个公司独特的保险生态“朋友圈”,形成“平台型公司”,最后产生业务上互相作用的“化学反应”。

 

其三,在运营方面,保险企业的持续服务能力和运营能力越来越关键。《报告》指出,数字化画像、数字化营销、数字化风控、数字化定价等这些数字化运营能力已经成为数字金融未来的核心竞争力。未来保险企业需要充分利用移动技术、数据与智能化技术,建立端到端数字化运营闭环体系。

 

其四,险企的理赔和服务是保险消费者最为关注的方面,是险企的综合实力体现也是塑造险企品牌形象的关键。《报告》认为,未来理赔服务的业务设计需要回归保险本源——损失补偿,做到化繁为简,从“搜集的数据是否达到赔付条件”的视角出发来设计业务过程。

 

最后,在险企的核心系统革新方面,核心系统是险企的立业根本,底层系统技术架构是根据上层业务需求而设计。因而,传统的保险核心系统给更多地是面向具体的保险业务流程,强调系统的集中性和稳定性,也存在并行吞吐能力、数据处理能力以及各个系统之间信息交换和共享效率等问题。特别是随着保险业务的线上化,海量的数据运行处理要求核心系统有更强大的功能,才不至于制约业务的发展。因而,险企的核心系统改革,是数字化转型升级过程中的一大关键。

 

《报告》指出,“新一代保险核心科技”具有两个方面的特点:在技术架构上具备“熵减”特点——资源集中、架构统一、能力整合、服务共享;在业务架构上具备“敏捷”特点——配置化、乐高式组装服务、数据驱动、敏捷研发交付。

 

从注重客户体验、搭建开放平台、强化运营能力、优化理赔服务再到核心系统过的革新,保险机构的数字化转型是一个全方位多层次的大工程。而在转型过程中,无论是从转型效果还是转型成本来看,借助第三方科技服务商赋能,将是一个性价比较高的选项。阿里云等机构在赋能企业数字化转型方面的实践经验和方法论,无疑能帮助减少试错成本,让保险企业数字化转型事半功倍。
 



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